Sempre que algo não corre bem e tenho que tentar resolver o assunto ligando para um daqueles números de atendimento geral em que somos atendidos por uma mensagem gravada, que nos dá meia dúzia de cenários diferentes e temos que ir seguindo instruções, carregando em teclas em busca da resposta que procuramos, acho sempre que a coisa vai correr mal, que vou perder imenso tempo e que no fim vou continuar com o problema por resolver. Para além de que fico sempre com um nervoso miudinho, a achar que não vou saber que número escolher porque aquelas cenas são feitas só para pessoas extremamente inteligentes e decididas ...
As expectativas são sempre tão baixas, que às vezes sou agradavelmente surpreendida. Muito recentemente aconteceu ter que, no mesmo dia, ligar para resolver 2 problemas relacionados com viagens de avião. Adiei o assunto o mais que pude, mas o Rui andava em cima de mim a chatear e lá resolvi ligar.
O primeiro telefonema foi para a American Airlines. Tinha recebido um e-mail a informar que tinha 13.000 milhas a expirar em Setembro e como queria ir a Minneapolis visitar o Miguel achei que era uma excelente oportunidade para as usar. Lá tentei fazer a reserva on line no site da American Airlines, mas quando chegou a altura de escrever o meu nome, não consegui, porque o espaço disponível para o apelido não aguenta 4 nomes! E como estava a tentar fazer a reserva usando as milhas, tinha que escrever o meu nome como está no meu cartão da AA ( nome completo, no mesmo formato que tenho no passaporte - 2 nomes próprios e 4 apelidos - um exagero, eu sei). Ainda consegui contornar o problema e tentei fazer a reserva com o nome como o tenho na carta de condução americana (que é o documento que se usa para viajar internamente), mas quando tentei pagar uma pequena quantia não coberta pelas milhas, não consegui porque o nome que tenho na carta de condução, também não condiz com o nome que tenho no cartão de crédito. Um nome composto por 6 nomes permite várias combinações e eu, claramente, não me fiz rogada! Lá telefonei para a American Airlines, escolhi a última opção - falar com uma pessoa - e eis que sou atendida, quase de imediato, por uma moça super simpática, que em 3 tempos resolveu o problema. Fez a reserva, eu paguei e nem 5 minutos depois recebo um e-mail com toda a informação!
O segundo telefonema foi para a Expedia e estava relacionado com a minha viagem para ir a Portugal no Verão. Uns dias antes tinha recebido um email a informar que o meu voo de regresso aos USA tinha sido antecipado um dia - uma chatice, pensei eu, menos um dia em Portugal, mas lá me conformei. O problema é que só mudaram o primeiro voo, pelo que tinhamos que ficar um dia inteiro em Toronto, à espera do segundo voo para Chicago. Até podiamos aproveitar e visitar a cidade, mas acontece que umas semanas mais tarde temos programada uma escapadela a Toronto a aproveitar uma ida do Rui a uma conferência, pelo que ficar lá um dia, no final das férias, quando o que mais queremos é chegar a casa, não me pareceu minimamente interessante. Resolvi então que o melhor era tentar antecipar também o segundo voo e vai daí que liguei para a Expedia. Sou recebida, claro, com uma mensagem gravada a informar que o tempo de espera para ser atendida era superior a uma hora, mas que eu podia optar por desligar que eles me ligavam de volta quando chegasse a minha vez de ser atendida. Lá escolhi essa opção, com relutância, a achar que bem podia esperar sentada pelo telefonema deles. Eis senão quando, passado pouco mais de uma hora, me liga uma senhora, super simpática, prestável e eficiente, que me mudou o voo sem qualquer problema.
Nada disto é extraordinário, afinal de contas, aquelas pessoas apenas fizeram o que lhes competia, de forma profissional, mas as minhas expectativas eram tão baixas, que achei que só forças sobrenaturais poderiam ser responsáveis por tais feitos. Mas se calhar não foi sorte, e estas companhias já perceberam que neste novo mundo dominado pelas compras on line, extremamente competitivo, o serviço telefónico ao cliente tem que estar à altura, sob pena de matarem a galinha dos ovos de ouro.
